ENGHOUSE.COM – Fondata nel 1927, l’AS Roma è uno dei club di maggior successo di sempre del calcio italiano. Sono più di 60 stagioni consecutive che compete in serie A vincendo il campionato tre volte, l’ultima nel 2000-01, e la Coppa italia in nove occasioni.
Il club è stato recentemente acquistato da investitori americani. I nuovi proprietari hanno acquistato in un periodo difficile per il calcio di serie A italiano. Una volta era considerato il miglior campionato d’Europa, oggi la Serie A è afflitta da stadi fatiscenti; scandali scommesse e presenze in calo.
I nuovi proprietari della Roma si sono concentrati sulla lotta contro questa tendenza attraverso una maggior attenzione agli abbonamenti che ha portato ad un aumento dei biglietti e la vendita di biglietti globali. Una recente revisione ha indicato che molti ex abbonati avevano lasciato i loro abbonamenti annullati. Così il club ha lanciato una campagna di marketing outbound, finalizzata non solo a guidare le vendite dei biglietti, ma anche ad impegnarsi ad un più stretto contatto con i fan.
Nello sviluppo di questa strategia, i proprietari si trovano di fronte a diverse sfide . In primo luogo, qualsiasi campagna di marketing che hanno dovuto affrontareè sottoposto a complesse normativa italiane in materia di acquisto. Il processo è complesso e burocratico.
I tifosi devono inviare i loro documenti d’identità ed è una fase obbligatoria. Di conseguenza, non è possibile per completare il processo di acquisto di un abbonamento in una singola interazione. Infatti, la procedura può comportare telefonate ed e-mail multiple, nonché un punto virtuale di vendita (POS) delle transazioni effettuate con carte di credito o tramite bonifico bancario. Inoltre, non esiste una cosa come una transazione standard. Spesso ci vuole un processo completamente diverso da quello precedente. Storicamente, anche il club non ha avuto mai un’ infrastruttura in grado di fornire il tipo di campagna di marketing outbound richiesto.
TROVARE UNA VIA DA SEGUIRE
La Roma ha deciso di affrontare questi problemi attraverso la creazione di un nuovo centro di contatto rivolto a tifosi e sostenitori potenziali.Questo nuovo centro, è nato perché il club si rese conto che serviva mettere a punto una risorsa interna. E ‘inoltre necessario per implementare un sistema che fosse in grado di supportare questo sforzo di aumentare le vendite dei biglietti. Con il tempo stretto prima dell’inizio del campionato successivo, la Roma sapeva che aveva bisogno di una soluzione che potesse essere attuata in modo rapido e conveniente e che potrebbe portare a risultati immediati. Eric Solem, marketing manager , AS Roma: “La nostra strategia di contatto con i clienti era nuova e in rapida evoluzione, ma era di vitale importanza che il sistema scelto fosse flessibile e adattabile per gestire la situazione. Abbiamo iniziato con sei operatori, ad esempio, ma ci siamo resi conto che a seconda del carico di lavoro, avremmo avuto ben presto bisogno di triplicare questo numero”.
La Roma ha deciso di implementare un sistema flessibile, cloud-based soluzione di contact center. Per fornire la soluzione, il club impegnato con Contact Centre rapida, un fornitore leader di soluzioni per i clienti che necessitano di queste attività di contatti , che a sua volta raccomandato un sistema basato sulla tecnologia di Enghouse Interactive, il principale fornitore di soluzioni di gestione delle interazioni. Paul Titcombe, direttore, Contact Center , conferma: “Un contatto fisso semplicemente non avrebbe funzionato in questo ambiente. I tempi di attuazione sarebbero stati troppo lenti e il processo molto complesso. Allo stesso tempo, la Roma poteva potenzialmente spendere cifre per centinaia di migliaia, se non milioni, di sterline in on-premise per apparecchiature per gestire un volume di chiamate imprevedibile. Con il programma di centro nuvola Enghouse, i costi sono molto più controllabili. Non ci sono spese in conto capitale, e alla Roma basta pagare sono quello che utilizzano. “La Roma ha beneficiato dalla combinazione della flessibilità della soluzione Enghouse Interactive e la nostra esperienza e competenza nella rete per ottenere sistemi di contact center attivo e funzionante per rispettare le scadenze nei tempi più stretti possibili”, continua. “Siamo stati in grado di soddisfare le esigenze del club per una rapida implementazione. Il sistema operativo è stato completato appena un mese dopo il contatto iniziale tra le due organizzazioni”
“Il club non aveva mai messo questo tipo di metodologia in vigore prima. Gli abbonamenti sono stati precedentemente venduti prevalentemente attraverso i punti vendita nel centro della città ed i tifosi dovevano fare le file in piedi per fare il loro acquisto”, ha continuato Titcombe. “La nostra capacità di lavorare insieme a stretto contatto e le risorse e competenze, unite alla versatilità della soluzione di centro Enghouse è stato fondamentale per il successo che abbiamo ottenuto con ciò che è essenzialmente un approccio completamente nuovo.”
Il software Enghouse Interactive unisce tutte le funzioni di contatto dei clienti e del personale alla Roma su un’unica piattaforma multicanale di comunicazione. Il sistema automaticamente informa i fan che non hanno finora rinnovato i loro abbonamenti e dà loro un promemoria. Non solo, fornisce anche un sistema interattivo di risposta vocale e capacità di instradare le chiamate in entrata agli agenti, controlla anche le chiamate e può riferire su di loro, permettendo al contact center di continuare a migliorare il servizio per i tifosi. Le chiamate in entrata possono anche ricevere un messaggio pre-registrato di benvenuto dal giocatore stella della squadra, Francesco Totti. Il sistema Enghouse interagisce con un database piccolo ma crescente. Durante la conversazione telefonica, si raccolgono nuovi dati, che possono quindi essere utilizzati per implementare il processo di marketing.
RACCOGLIENDO I FRUTTI
La Roma ha già iniziato a vedere i risultati positivi da questo metodo. Le vendite dei biglietti in questa stagione sono andate oltre il 50% rispetto all’anno scorso e lo stadio è andato sold out in alcune zone quelle più popolari per la prima volta in quattro anni.
La Roma ora ha fatto oltre 15.000 le chiamate in uscita dal centro negli ultimi tre o quattro mesi e ha ricevuto almeno 10.000 in entrata. Nei giorni delle partite da solo il club può arrivare fino a 400 chiamate in entrata un altro segno che il processo di coinvolgimento è in funzione.
“Contact center cloud potenzialmente può fornire un modello per il modo in cui squadre di calcio possono entrare in contatto con i loro sostenitori in futuro”,aggiunge Solem.
